Da Cosa Dipende il Futuro del Retail?


  • Mario Ortelli, Managing Partner of Ortelli&Co.

    Mario Ortelli, Managing Partner of Ortelli&Co.

Clienteling e un'offerta prodotto che ingaggi sempre di più il cliente finale puntando su brand, sostenibilità e casualization del gioiello: secondo Mario Ortelli, Managing Partner di Ortelli&Co., sono questi gli asset principali sui quali deve puntare il negozio fisico per far fronte alla digital transformation. «Per capire quali leve attivare per rilanciare il punto vendita, parto da un recente studio di McKinsey che sottolinea la crescita della branded jewelry, con quote di mercato sempre più rilevanti rispetto all'unbranded. Tradotta in un'ottica distributiva, significa che per i grandi brand la distribuzione avviene sempre più attraverso canali diretti - un esempio su tutti Cartier, distribuito internamente al 100%. Non potendo più far affidamento sui grandi marchi, le boutique multibrand dovranno quindi necessariamente ampliare e diversificare l'offerta prodotto, scegliendo brand con una forte capacità di ingaggio nei confronti del consumatore finale, sempre più polarizzato nelle sue scelte di consumo verso qualcosa di valore che rimanga nel tempo, e un prodotto sostenibile e possibilmente anche più “casual” in linea con i trend che stanno influenzando la domanda di prodotti di lusso negli anni recenti. Da non sottovalutare inoltre la tendenza del self-purchasing, che il rivenditore deve considerare nelle proprie scelte di assortimento e servizio al cliente. Con la trasformazione digitale, se si vuole giocare la partita del "retailer di successo" adottando un modello omnichannel, le gioiellerie devono anche interiorizzare un modello di business basato sul clienteling, ossia un'offerta di servizi al cliente che punta tutto sull'unicità del contatto, tipico del modello sartoriale. L'asset principale deve essere quindi il portafoglio clienti, con l'obiettivo per il multibrand di creare traffico in-store, da gestire con servizi che aiutano a creare una relazione. Tuttavia, senza un supporto digitale, da vivere come vero e proprio canale di marketing, la sopravvivenza del fisico è compromessa anche con un'offerta prodotto evoluta. Ed è parimenti sbagliato puntare tutto sul canale social, strategico sì per i grandi brand, ma critico per i piccoli per problemi di scala nel creare contenuti rilevanti per i clienti».

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