Customer Journey

Se è già un dato ormai più che acquisito che retailer fisico e digitale non possono e non devono essere realtà in conflitto fra loro, è altrettanto vero che si può creare un filo diretto fra queste due “fazioni” in modo da collaborare verso un’unica mission: vendere. Ed ecco allora nascere servizi che regalano delle vere e proprie esperienze a parte, per vivere il brand in modo originale, diverso dal solito. Il concetto di Customer Journey include un po’ tutto questo, offrendo modalità inaspettate e innovative per conoscere davvero quello che si sta comprando e poi indossarlo con una maggiore consapevolezza. Qualche esempio? C’è chi, da negoziante qual è, ha ideato una App che permette al cliente finale di individuare la boutique più vicina con quel determinato prodotto in modo da finalizzare l’acquisto nel punto fisico, il negozio che studia presentazioni ad hoc per i turisti per catturare la loro attenzione sul plus del made in Italy, e ancora le aziende che da una parte progettano di aprire mononarca e dall’altra fanno un restyling del proprio e-commerce per coinvolgere maggiormente il retailer nel loro mondo e renderlo più preparato e competitivo. Il “viaggio” è già iniziato, e promette sorprese continue!

1. COI

2. BUYU

3. AUVERTURE

4. CRIERI

COI, Commercio Oreficeria Italiana
WHO: FADI AYSHOH, RETAIL DIRECTOR
WHY: DAL 1954 PUNTO DI RIFERIMENTO PER IL PUBBLICO STRANIERO APPASSIONATO DI GIOIELLERIA MADE IN ITALY
WHERE: FLORENCE, ITALY
WEB: COI-FIRENZE.IT

Quando nel 1954 aprì i battenti, doveva sembrare un progetto sui generis, una di quelle meteore destinate a sparire in breve tempo. Invece, COI, Commercio Oreficeria Italiana in via Por Santa Maria 8, è piano piano diventato un punto di riferimento per i turisti alto spendenti di passaggio a Firenze, grazie a un costante passaparola che ha fatto crescere la sua fama fino ad attrarre le attenzioni di Gold Art. Dal 2019, questa elegante gioielleria multimarca - Marco Bicego, Fope, Tavanti, Falcinelli Italy e Serafino Consoli sono fra i marchi più richiesti - è di proprietà del gruppo aretino, e da quest’anno ha anche due vetrine all’interno di due location molto più che strategiche, considerato il target, ossia l’Hotel Savoy e il Four Seasons. Di primo acchito, verrebbe da pensare che è una boutique come tante altre, se non fosse che il team di venditori è formato proprio per illustrare in poco tempo le caratteristiche estetiche e tecniche delle creazioni manifatturiere che trovano nel made in Italy un valore aggiunto di grande appeal per il pubblico straniero. Quindi, si entra, si assiste a una breve spiegazione del singolo brand in base ai gusti e alle richieste del cliente o del gruppo che ha precedentemente prenotato la visita, e poi si acquista. Il tutto in tempi rapidi, calibrati in base alle esigenze di chi è a Firenze per un soggiorno leisure, ma sufficienti per fare tutto in relax. Esperienze che spesso fidelizzano il cliente, tanto da aver spinto Gold Art a creare una figura “virtuale” di personal shopper per chi vuole continuare a fare acquisti da casa, sul sito coi-firenze.it.

BUYU 
WHO: FRANCESCO JUNIOR ROMANO, FOUNDER AND CEO
WHY: LA PRIMA VETRINA SOCIAL DEL MONDO DELL’ABBIGLIAMENTO, CHE CREA UN CONTATTO ONLINE CON L’ACQUIRENTE
WHERE: ANZIO, ROME, ITALY
WEB: BUSINESS.BUYU.IT

Francesco Romano, anzi, Junior. Giustamente, questo ragazzo di Anzio ci tiene a sottolineare il suo essere “junior”, perché se a 29 anni fondi una startup che viene scelta da Back To Work 24, per un’operazione di crowdfunding che da gennaio verrà sponsorizzata su tutti i social, è un ulteriore piccolo orgoglio da mettere sul piatto. Francesco racconta così la genesi di Buyu: «La mia famiglia ha due gioiellerie, di cui mi occupo personalmente già da 7 anni. Da negoziante, non mi sono estranei i molti problemi sorti con il diffondersi dell’e-commerce. Avendo una passione per l’high tech, ho quindi iniziato a pensare come mettere l’online al servizio del retail fisico, e il risultato è Buyu, che al momento riguarda solo il fashion ma prima o poi coinvolgerà anche il settore gioielleria. Di cosa si tratta? In sostanza è una vetrina online per negozianti, che possono creare gratuitamente uno spazio, mettendo in vendita i loro prodotti, pubblicando foto con dettagli su taglia, colore marchio, etc… Poi entra in gioco il cliente, che cercando un certo prodotto può sapere nell’immediato qual è il negozio più vicino a lui che lo ha disponibile. Un mix fra social di vario genere, per agevolare il commercio locale e di vicinanza spingere il cliente a tornare in contatto con il venditore fisico, dove può ricevere anche consigli dedicati. Un servizio di utility completamente gratuito, a differenza di quelli di profilazione del cliente che saranno invece su richiesta e quindi a pagamento. Un esempio? Un big brand può sapere qual è il suo prodotto più venduto in assoluto, ma ad oggi non qual è il suo prodotto più ricercato nella signola destinazione. Con Buyu, sì. E questo cambia tutto, perché saprà come stimolare l’acquisto in modo preciso e senza margine d’errore».

AUVERTURE 
WHO: BIBI VAN DER VELDEN, FOUNDER
WHY: UN’IDEA LUSSUOSA DI COSTUMER JOURNEY DA VIVERE DIRETTAMENTE NEL SALOTTO DELLA PROPRIA CASA
WHERE: AMSTERDAM, THE NETHERLANDS
WEB: AUVERTURE.COM

«Acquistare una creazione d’alta gioielleria è come fare un viaggio unico. Quando trovi il pezzo che rispecchia perfettamente la tua personalità, ti dà la stessa sensazione di scoperta ed eccitazione che si ha nello scovare una gemma rara», afferma la talentuosa designer e artista Bibi Van Der Velden su Auverture, lo shop online di cui è founder, dove è possibile conoscere e comprare le creazioni di una sofisticata schiera di designer indipendenti. La sua affermazione ritrova concretezza in “The Jewellery Box”, nuova proposta di customer journey, disponibile sulla piattaforma, che aggiunge una dose extra luxury al concetto di phygital, creando un legame accurato e creativo tra esperienza online e offline. “Keep the pieces you love, we collect the rest” (Scegli i pezzi che desideri, noi ritiriamo il resto) è la call to action che accompagna il progetto, rivelandone l’esclusività. Funziona così: dopo aver risposto a un quiz online, un team di esperti interni si occupa di preparare un portagioie con una serie di gioielli, selezionati seguendo il gusto personale del cliente, e di farlo recapitare direttamente presso la sua abitazione. Una volta ricevuto il prezioso scrigno, basterà scansionare un tag per saperne di più su ogni gioiello oppure fissare un appuntamento con uno degli esperti, per avere una consulenza durante la prova. L’invio non prevede costi aggiuntivi né assicurazioni. Una volta scelti i propri acquisti, il resto sarà prelevato per ritornare al mittente: come trasformare la semplicità in un gesto lussuoso.

CRIERI 
WHO: ALESSANDRO SARACINO, FOUNDER E CEO
WHY: UN E-COMMERCE DI SECONDA GENERAZIONE, CHE INTEGRA L’ESPERIENZA ONLINE CON QUELLA FISICA IN NEGOZIO
WHERE: VALENZA, ITALY
WEB: CRIERI.COM

Grandi novità in arrivo per il mondo retail by Crieri. La prima, decisamente in controtendenza al mood generale del mercato, che prevede nel 2022 l’apertura di una serie di boutique monomarca nelle principali città italiane. La seconda che si concentra su un modello di e-commerce che potremmo definire su due livelli. Entro fine anno sarà infatti disponibile il nuovo e-shop del brand valenzano, che oltre a permettere al cliente di effettuare acquisti nella consueta modalità smart con spedizione direttamente a casa, consentirà di integrare l’esperienza virtuale con quella fisica, ultimando l’acquisto nella boutique più vicina. Questo garantirà al cliente di immergersi in modo più concreto nel mondo Crieri, di ricevere più informazioni sulle collezioni e i singoli pezzi e quindi di fare una scelta più consapevole. Sarà poi compito, e piacere, del negoziante, invogliare il gradito “ospite” con sconti dedicati, un piccolo cadeau di benvenuto o una customizzazione del prodotto a seconda delle esigenze. Un lavoro “di sponda” che integra fisico e digitale, grazie al quale il negoziante sarà gratificato dall’azienda con la divisione fra le parti del margine di vendita per l’acquisto iniziato online e finalizzato in boutique. Non solo. Il sito avrà anche un’area riservata ai buyer che si sviluppa “a livelli”: più i negozianti la utilizzeranno arricchendo la loro scheda di contenuti, più avranno la possibilità di ottenere plus di qualità. Un esempio? Caricando foto o dando feedback su reazioni e commenti dei clienti ai vari pezzi, si avrà accesso al livello successivo, fino all’accesso alla Crieri Academy, ricca di webinar e attività di full immersion nel brand col solo scopo di agevolare le vendite.