THE TALK: Ripartire dal Cliente

Mario Chimento, Amministratore Delegato di Chimento, commenta il momento di transito che tutta la filiera sta vivendo e i cambiamenti in atto in azienda. Fra gestione della sicurezza e cura verso il cliente


Quali problemi ha rivelato la filiera in questi mesi? 
Fino al 15 febbraio, le nostre vendite ai negozi hanno seguito un corso normale, ma da marzo abbiamo avuto le prime avvisaglie della crisi che tutti abbiamo imparato a conoscere con una conseguente carenza di liquidità a partire dalla catena distributiva. La Chimento ha il privilegio di lavorare su 25 mercati diversi ed è forse una delle prime volte che in più di 50 anni di attività dobbiamo fronteggiare una situazione così generalizzata legata al lockdown mondiale.
Dal punto di vista produttivo, da sempre abbiamo scelto di produrre in Italia e specificamente nel distretto di Vicenza. Le abitudini comportamentali anche all’interno dell’ambito lavorativo sono state stravolte: queste settimane sono state dedicate all’implementazione di protocolli di sicurezza per garantire innanzitutto la salute dei nostri dipendenti e dei nostri collaboratori esterni e solo ora si può ripensare alla produzione dei gioielli.

Queste settimane hanno portato cambiamenti permanenti?
Il cambiamento maggiore penso sia avvenuto dentro di noi con la consapevolezza della fragilità e della vulnerabilità del sistema in cui viviamo. E’ indubbio che l’esperienza che questa situazione ha portato non può non avere ripercussione all’interno di un’azienda sia a livello di organizzazione del lavoro, ripensato per rispettare i vincoli di sicurezza, sia a livello economico finanziario per fronteggiare uno stop forzato che sta mettendo duramente sotto stress tutto il sistema economico.
Ora aspettiamo la riapertura dei negozi, consapevoli che un ritorno alla normalità richiederà del tempo, ma certi che il ritorno alle abitudini, perdute per troppo tempo, porterà quell’entusiasmo che permetterà di superare questo momento.

Su cosa state puntando?
La conoscenza del cliente è il vero patrimonio di un’azienda, processo che si alimenta ogni giorno sia direttamente sia attraverso il nostro network distributivo. Se una persona ci ha già dato la sua fiducia, perché non coinvolgerlo in nuove iniziative? Troppo spesso si privilegia la ricerca di nuovi clienti / mercati, dimenticando che è più facile (e meno costoso) fidelizzare un cliente già esistente. In queste settimane abbiamo quindi ottimizzato il processo di raccolta ed elaborazione delle informazioni provenienti dal nostro CRM, non con l’intento di cambiare il nostro business model tradizionale, né con la finalità di espanderci sul canale di vendita online, che al momento non è fra le nostre priorità. Vogliamo piuttosto utilizzare tutte queste informazioni per proporre nuovi esperienze di acquisto, per andare incontro alle richieste dei clienti e magari anticiparne i desideri. Questo è un compito spesso demandato al negoziante, che però, in tempi normali, non riesce a seguire con la giusta cura ogni singolo nominativo.

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